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京東技術人“6·18”備戰的進階之路

2020/6/17 8:21:00 來源: 評論(0)171

技術備戰進階之路

“我們提前兩個月就進入到準備狀態了。”談及今年“6·18”的備戰,京東智聯云的網絡及業務管理組負責人Allen向21世紀經濟報道記者回憶道,這兩個月的時間內,京東技術團隊每周都會開備戰會,大家會把所有備戰細節拿到會上討論。

Allen所在的網絡及業務管理組,重點負責“6·18”期間的基礎運維及網絡保障,這是一切體驗的基礎。“可以這么來理解,我們這個部門是所有業務線下面底層的技術平臺,這個技術平臺的穩定非常關鍵。一旦它不穩定的話,上面的業務就會有抖動,就會有業務受到影響。”

不過至少到現在為止,業務的“底盤”穩如磐石。截至6月1日14:00,京東“6·18”首日成交額同比增長74%,但迅猛流量沖擊的同時,用戶體驗依然流暢。Allen坦言,自此之后,團隊真正進入到緊張而有序的工作狀態,“接下來會全力應對18號凌晨的流量高峰。”

除了Allen之外,今年“6·18”大促還有諸多技術亮點,它們的背后也得益于諸多技術團隊參與。RPA智能交互部提供的7×24小時有溫度的實時客服服務,進一步提升了用戶回執效率、保障用戶服務體驗;自然語言部的智能客服隨時匹配用戶需求并主動發問,以提升轉化率;智能寫作機器人則依據產品特性及用戶標簽自動生成個性化商品賣點短文。

此外,今年作為大促的直播元年,“6·18”期間京東平臺上也有諸多大規模直播活動。“量級大了很多,視頻數量比以前多了很多。”京東智聯云的視頻云負責人Wei向21世紀經濟報道記者指出,“視頻需要高清晰度、流暢及不卡頓,還需要秒級響應和互動性,這些都是相對于單純圖片而言給技術帶來的挑戰。”

一場狂歡

用“狂歡”來形容今年的“6·18”毫不為過,而對于京東技術團隊而言,商家與用戶對大促的瘋狂,無疑是平日技術積累的一場大練兵。

“(‘6·18’正式啟動后)每天上班第一件事就是看看系統線上的表現,比如我們的回復率、對話輪數等數據,一直在上漲,”談及“6·18”期間最大的成就感,京東語音語義及對話實驗室項目負責人TOMO言語中不無激動,“‘6·18’當天我們希望系統能夠穩定,同時能夠達到很高的流量。”

智能機器人只是京東“6·18”大促中的一個技術亮點。事實上,在今年的“6·18”中,京東在為各種新變化做準備:直播購物的新消費模式、人機客服的相互配合、備戰“6·18”的運作結構的變化……

直播帶貨促進消費者獲得類似線下的購物體驗,內容電商也應運而生。而圍繞今年熱門的直播電商,京東早已有所動作。就如京東直播此前提出,今年京東“6·18”要打造超過30萬場次的重點直播,邀請眾多明星、品牌大佬與消費者互動,甚至還將自2009年創辦的“草莓音樂節”也搬到了線上,讓所有樂迷連續兩天免費暢享了全程4個多小時的現場音樂。

除了消費者直接感知的變化外,還有消費者“看不見”的變化。京東智能客戶服務全鏈路生產系統就是其中之一。

“消費者能感知到是和人工智能客服在對話,主動、快速地提供服務是人機對話最早的形態。但是在判斷到可能無法準確理解用戶問題的時候,可以快速轉回人工,由人工解決一些必要的環節。當人工客服覺得解決得差不多后,又可以快速地轉回到機器客服。”在談及智能客服的特點時,京東智聯云RPA智能交互部負責人鵬哥解釋道。

在人工與機器的中間轉換過程中,如何實現無縫銜接,如何不給用戶帶來唐突和突兀感,是人機客服交互環節的要點之一,而這樣的轉換顯然具備其優勢。“通過智能調度和智能排單系統,優化對人工客服的調度和排班,節省公司成本。除此之外,通過AI技術獲得客戶畫像,為用戶精準匹配人工客服,優化用戶購物體驗。”鵬哥指出。

不過,這只是智能客服的一個表現。事實上,京東萬人客服中心還有一個頗為復雜的管理體系,中層是智能輔助管理的數據分析系統,高層是智能決策分析系統。鵬哥指出,加上這兩部分這才是完整的全鏈路人工智能客戶服務解決方案和產品體系,也是京東所致力于的“下一代智能客服”。

技術加持

今年“6·18”大促應用及體驗的背后,無疑需要技術的加持。

事實上,圍繞直播電商,京東視頻云團隊進行了充分的準備。“早在兩年前,我們便已經將京東商城的視頻業務搬到京東智聯云統一的平臺上,”Wei指出,“整個京東智聯云本身容量夠大,服務也夠穩定。今年我們整體也進行了一些擴容,新增10萬赫的動態資源以應對突發流量。”

在Wei看來,對于直播電商這塊而言,京東可謂早有布局,因此應對起來也從容于心。不過對于今年而言,京東技術團隊更多是在體驗上進行優化。

據了解,京東平臺上擁有好幾十萬個商家,每個商家做直播采用的設備、網絡和條件都不太一樣,這樣容易造成最終消費者在觀看時會出現看不了或不兼容的情況。“通過我們平臺,能夠在商家和用戶之間建立一個更好的連接,從而保證商家能夠更順暢地去做視頻化內容,也保證用戶更好地觀看和享用視頻化購物體驗。”Wei表示。

此外,購物的一個重要場景是客服。“我們在業務場景上開始做一些更有價值的事情。”談及智能客服系統,鵬哥表示,今年京東的一個重點是建設智能客服的后端,將它建設為以數據驅動閉環的思路,從而更高效、更高質量地做到業務場景的優化,給客戶提供更好的體驗。同時,京東將通過整個智能客服技術,提升運營體系和客服體系效率。

智能客服與用戶直接對話的背后,離不開語音語義及對話實驗室的功勞。“智能客服需要對上下文有個更好的理解,希望能夠跟用戶的對話繼續下去。”TOMO向21世紀經濟報道記者指出,“只要用戶愿意跟客服聊天,就有機會去實現轉化。”

而經過了兩年的積累,京東智能客服機器人“京小智”終于長大成人。不僅在多輪對話上成效顯著,還進一步提升了轉化率,甚至已經對外邁出了商業化的腳步。據TOMO介紹,如今京東客服機器人“京小智”在應答方面提升了許多。“我們使用了很多前沿的技術,讓用戶的多輪對話能夠更好地開展起來。”

從去年“雙11”之后便開始策劃、定義新的需求,春節之后正式進行技術調試及相關應用測試。如今“6·18”大促正式開啟,看到“京小智”各項數字指標的表現,TOMO認為它們激勵著自己和團隊的備戰狀態。

人工智能的應用不僅體現在客服,還有寫作上。京東的智能寫作機器人能夠依據產品特性、用戶標簽自動生成內容、風格可控的個性化商品賣點短文,甚至能夠自動加亮顯示重點賣點,便于用戶快速匹配自身需求,感受迅捷流暢的購物方式。

據TOMO介紹,從最初僅僅試水家電,到近半年內全面鋪開,目前,京東智能寫作機器人已經能夠支持超過2500個三級品類的素材寫作,覆蓋家電、快消、服飾等諸多領域。同時,在呈現效果上,寫作機器人也從過去單一的“發現好貨”寫作風,擴展為如今囊括“種草體”、帶有諸多emoji表情的“社交體”及“直播體”等,篇幅也從過去的100字左右向500-1000字進軍。

備戰常態化

“6·18”是京東一年中最重要的節日。而今年受疫情影響,也有其特殊性。“以前‘6·18’,我們都會大家去現場值班保障,和春節守夜一樣,每年都會去守這個夜。今年受疫情影響,有一些團隊并不在現場。”Wei說道。

Allen同樣提到,過去“6·18”及“雙11”,京東技術團隊基本全員在亦莊總部備戰,“今年亦莊是核心指揮所,輔助是京東技術團隊所在的北辰和國家會議中心,這也是因為疫情,做出的安全考慮。”Allen告訴21世紀經濟報道記者,“這就需要把整個備戰預案做得盡量完善,同時在當時調度的時候盡量快速響應。”

一方面是前期進行詳細的預演,將細節處理到位,另一方面,技術備戰常態化也是各個技術人員嘴里的高頻詞,它也是京東技術備戰的穩固根基。

“每次大促結束后,我們就做一次非常詳細的復盤,我們學習好團隊的最佳實踐,但還是多少會有些問題,大家開誠布公分享。”鵬哥告訴21世紀經濟報道記者。

在他看來,各個業務板塊,各個研發團隊自己針對自己的情況,在日常的工作當中把自己的系統、驗證的業務的靈活性等研發核心要素,通過復盤、改進、再復盤、再改進,再面對壓測不停分享經驗,這些措施和流程,京東技術團隊內部每年都沒變。“把這些重視起來,執行到位,每個團隊都有非常明顯的提升和改進,也進而保證了在大促時節的應對能力。”

“京東技術人許多都參與了多次大促備戰,所做的事情其實都在細節之中。”鵬哥表示,“我們現在能夠應對如此大的流量和壓力,應對如此復雜的業務,并做到業內垂類非常領先的水平,這與平時的基本功密不可分。”

 

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